Któż z nas nie lubi podróżować. Chyba nie ma takiej osoby. Przynamniej raz w roku większość z nas decyduje się na zagraniczne wakacje. Niestety jak powszechnie wiadomo, czasami zdarza się tak, że biuro podróży nie wywiązuje się ze wszystkich swoich obietnic, a w takim przypadku niezbędne będzie złożenie reklamacji do biura podróży. Warto jednak wiedzieć, jak tego w odpowiedni sposób dokonać, aby wszystko poszło po naszej myśli.

W niniejszym artykule przedstawię kilka kluczowych informacji, które z całą pewnością będą bardzo przydatne. Inwestowanie pieniędzy w wakacje, czy to na naszym wielkim głównym wyjeździe, czy tylko na weekendową przerwę, ma dać nam wspaniałą, beztroską wycieczkę pełną niezapomnianych wrażeń. Jednak czasami coś idzie nie tak. Istnieją jednak sposoby radzenia sobie z niechcianymi sytuacjami, które mogą uratować wakacje, zanim pójdą nieodwracalnie źle. Jeśli coś pójdzie nie tak, natychmiast porozmawiaj z personelem hotelu, personelem linii lotniczych lub innymi przedstawicielami, którzy są tam, aby pomóc.

Niezależnie od tego, czy coś jest nie tak z hotelem, pokojem lub miejscem w samolocie, spokojnie zgłoś problem i poproś o coś, co należy z tym zrobić, aby naprawić sytuację. Jeśli nic się nie stanie, eskaluj to do przełożonego. Warto także dokumentować niepokojące nas sytuacje, na przykład poprzez zrobienie zdjęć, bądź filmu. Wtedy będzie nam o wiele prościej złożyć reklamację, która będzie poprzedzona odpowiednimi dowodami w sprawie.

Jeśli posiadasz zarezerwowany pobyt na wakacje zorganizowane, prawdopodobnie będzie lokalny przedstawiciel twojego organizatora wycieczek lub 24-godzinny numer, pod który możesz zadzwonić, aby porozmawiać z nimi, a także z personelem w miejscu Twojego pobytu. Dość często małe problemy można szybko naprawić i może zająć chwilę, aby spokojnie wskazać coś personelowi, a oni dołożą wszelkich starań, aby rozwiązać twój problem, jeśli są rozsądni. Jednakże czasami może zdarzyć się całkowicie inaczej, a nasze wakacje przez to mogą przerodzić się w istny koszmar.

Co zrobić, gdy wycieczka z biura podróży nie spełniła naszych oczekiwań?

Jeżeli wycieczka z biura podróży nie spełniła naszych oczekiwań powinniśmy wnieść reklamację. Reklamację można wysłać zarówno listem poleconym, jak również dostarczyć ją osobiście, jeżeli mamy taką możliwość. Należy jednak pamiętać, że bezpośrednie działanie jest na ogół lepsze ponieważ w sposób znaczący przyczynia się do przyspieszenia takiego działania. Jeśli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi biura podróży na reklamację, którą złożyłeś po raz pierwszy, to daj takiej firmie drugą szansę na odpowiedź, odpisując i prosząc o ponowne rozpatrzenie Twojej sprawy. Jednakże jasno określ, dlaczego uważasz, że odpowiedź nie jest prawidłowa.

Warto pamiętać także o tym, że kiedy rezerwujesz jakąkolwiek formę podróży, wszystko może się zmienić. Daty wyjazdu, godziny odjazdów i zakwaterowanie mogą zostać przeniesione. Wszelkie zmiany podlegają warunkom rezerwacji, które zaakceptujesz w momencie zakupu i określą takie rzeczy, jak odszkodowanie, które może być należne z powodu zmian wprowadzonych przed podróżą.

Jeśli Twoje bagaże zostaną zgubione lub uszkodzone, powinieneś zgłosić to linii lotniczej przed opuszczeniem lotniska. Istnieją międzynarodowe procedury śledzenia toreb i ponownego łączenia się z nimi, a także naprawy lub wymiany uszkodzonych toreb.

Zrób szczegółowe notatki

Na pierwszy rzut oka wydaje się to boleśnie oczywistą radą. Ale logika zawodzi nas, gdy jesteśmy w trudnej sytuacji i być może powstrzymujemy gniew lub walczymy ze zmęczeniem. Działanie takie jest bardzo ważne, ponieważ będziesz potrzebować szczegółów podczas składania formalnej skargi. Zapisuj każdą korespondencję z firmą i rób notatki podczas rozmowy telefonicznej. Zapytaj o imię i nazwisko każdej osoby, z którą rozmawiasz, i prowadź dziennik swoich kontaktów według daty i godziny, w tym tego, co ci obiecali lub jak cię traktowali.

Kontynuuj tak długo, jak długo wydaje się, że istnieje możliwość rozwiązania. Podobnie jak w przypadku dziennika podróży, opłaca się od razu zapisać szczegóły, ponieważ wiele z nich szybko zapomina się w ciągu kilku godzin.

Ucz się na złych doświadczeniach innych osób podróżujących

Niestety niektóre linie lotnicze i biura podróży mają powtarzające się problemy z konsumentami. Zapoznaj się z ich osiągnięciami, zanim rozważysz ponowne prowadzenie działalności. Dlatego też przed skorzystaniem z usług danego biura podróży warto zapoznać się z opiniami innych osób na temat danej firmy wycieczkowej, które bez problemu można znaleźć w sieci.

Wtedy będziemy mieli o wiele większą pewność, że wyjeżdżamy na wycieczkę, która spełni wszystkie nasze oczekiwania. Ważną informacją jest również to, aby porównywać ceny wycieczek w poszczególnych biurach podróży, ponieważ naszą ostrożność powinny zwrócić zbyt niskie ceny w porównaniu z ofertami innych biur podróży. Jednak idąc za moim przykładem nawet ultra luksusowe biuro podróży carter może zrobić większe wpadki od tych powszechnie znanych.

Ile biuro podróży ma czasu na rozpatrzenie naszej reklamacji?

Ustawowo przyjmuje się, że biuro podróży w każdym przypadku ma czas na rozpatrzenie naszej reklamacji w terminie nie późnym niż trzydzieści dni. W przypadku, gdy reklamacja nasza nie zostanie w tym czasie rozpatrzona to należy ją uznać za zasadną. Należy również dodać przede wszystkim to, że przepisy nie określają dokładnie, ile czasu ma klient na złożenie reklamacji.

W związku z tym, jeżeli taki termin został wyznaczony przez samo biuro podróże i jest to czas krótki to działanie takie należy traktować, jako celowe, ponieważ praktycznie uniemożliwia w większości przypadków dochodzenia przez konsumenta swoich praw w szerokim rozumieniu znaczenia tego słowa.

Co powinniśmy uwzględnić w treści reklamacji?

W treści reklamacji powinniśmy uwzględnić przede wszystkim informacje odnoszące się do wszystkich niedogodności, które spotkały nas podczas całego wyjazdu. Oprócz opisu warto także załączyć zdjęcia, które udało nam się zrobić podczas wystąpienia takich niedogodności. Da nam to pełną gwarancję na pomyślne rozpatrzenie naszego wniosku reklamacyjnego.

Dodatkowo należy zaznaczyć przede wszystkim to, że należy w sposób dokładny podać wysokość kwoty, jakiej się domagamy od biura podróży, jako zadośćuczynienia. Oczywiście podana kwota w reklamacji powinna być trochę wyższa, gdyż istnieje duże prawdopodobieństwo, że biuro podróży będzie się starało na różne sposoby ją zaniżyć. Dlatego do kwoty, jaką chcielibyśmy uzyskać powinniśmy doliczyć dodatkowo 10 lub 20 procent. Wtedy z finalnego odszkodowania powinniśmy być w pełni usatysfakcjonowani.

Trzeba też pamiętać, że wszystkie oferty wycieczek podlegają możliwości wniesienia reklamacji. Niezależnie od tego, czy wycieczka taka była wykupiona w standardowej cenie, czy też z tak zwanego last minute.

Co w przypadku, gdy nasza reklamacja zostanie odrzucona?

Niestety czasami zdarza się tak, że reklamacja, którą złożyliśmy do biura podróży zostanie odrzucona. W takim przypadku należy pamiętać, że wcale nie musi to oznaczać końca sprawy. Osoby, których reklamacja nie została uwzględniona przez biuro podróży mogą się ze swoim problemem zwrócić do rzecznika konsumentów.

Rzecznik konsumentów w takiej sytuacji wystąpi w Twoim imieniu jeszcze raz do biur podróży. Warto dodać, że rzecznik konsumentów ma także sposobność wniesienia danej sprawy do sądu cywilnego w naszym imieniu, jeżeli uzna to za zasadne.

Podsumowanie składania reklamacji na biuro podróży

Na rynku jest wiele biur podróży. Ustawowo przyjmuje się, że biuro podróży w każdym przypadku ma czas na rozpatrzenie naszej reklamacji w terminie nie późnym niż trzydzieści dni. W przypadku, gdy reklamacja nasza nie zostanie w tym czasie rozpatrzona to należy ją uznać za zasadną.

Reklamacje na biuro podróży – 20 pytań, które musisz znać przed złożeniem skargi

1. Na co można złożyć reklamację do biura podróży?

Reklamacje można składać na każdą niezgodność między obiecaną ofertą a rzeczywistością. Najczęstsze powody to:

Hotel niższego standardu,
Brak obiecanych udogodnień (np. basen, klimatyzacja),
Odwołane lub zmienione atrakcje,
Opóźnienia lub brak transferu z lotniska.

2. Czy mogę reklamować wycieczkę, jeśli zdjęcia w ofercie były mylące?

Tak, jeśli zdjęcia obiecywały wyższy standard niż faktycznie otrzymałeś. Kluczowe jest udowodnienie, że różnica była istotna, np. brak widoku na morze, który był gwarantowany.

3. Czy opóźniony lot podlega reklamacji?

Opóźniony lot można reklamować, ale bezpośrednio w linii lotniczej, szczególnie jeśli opóźnienie wynosiło ponad 3 godziny. W przypadku lotów w UE możesz uzyskać do 600 euro odszkodowania.

4. Ile czasu ma biuro podróży na odpowiedź na reklamację?

Biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana za zasadną.

5. Czy brak internetu w hotelu jest podstawą do reklamacji?

Tak, jeśli dostęp do internetu był gwarantowany w ofercie. Możesz domagać się rekompensaty, szczególnie jeśli utrudniło Ci to pracę lub kontakt z rodziną.

6. Co powinienem zawrzeć w reklamacji?

Dobra reklamacja powinna zawierać:

Opis sytuacji (co, gdzie, kiedy),
Załączniki (zdjęcia, e-maile, rachunki),
Konkretne żądania (np. zwrot kosztów, odszkodowanie).

7. Czy hałas w hotelu można reklamować?

Tak, pod warunkiem, że hałas był uciążliwy i nie pozwalał na normalny wypoczynek. Przykłady to trwający remont lub dyskoteka tuż obok pokoju.

8. Jakie dokumenty są potrzebne do złożenia reklamacji?

Warto załączyć:

Kopię umowy,
Zdjęcia i nagrania,
Potwierdzenia płatności,
Wszelką korespondencję z biurem podróży.

9. Czy można reklamować zmianę programu wycieczki?

Tak, szczególnie jeśli zmiany były istotne i wpłynęły na komfort wyjazdu, np. odwołanie głównych atrakcji turystycznych bez wcześniejszego powiadomienia.

10. Co zrobić, gdy biuro podróży odrzuca reklamację?

Jeśli Twoja reklamacja zostanie odrzucona, możesz:

Złożyć odwołanie,
Skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumenta,
Skierować sprawę do sądu.

11. Czy można żądać rekompensaty za utracony dzień wycieczki?

Tak, jeśli opóźnienie lotu, brak transferu lub inne zdarzenia spowodowały utratę części wakacji, masz prawo do odszkodowania.

12. Czy jakość jedzenia w hotelu podlega reklamacji?

Tak, ale tylko jeśli jedzenie było nieświeże, brakowało obiecanych posiłków (np. brak opcji wegańskiej) lub jakość była znacznie niższa niż deklarowana.

13. Czy mogę złożyć reklamację na przewodnika, który nie spełnił oczekiwań?

Jeśli przewodnik nie realizował programu wycieczki lub jego usługi były znacznie poniżej standardów, możesz to zgłosić jako reklamację.

14. Czy biuro podróży odpowiada za brak obiecanego widoku na morze?

Tak, jeśli widok na morze był wyraźnie wskazany w ofercie. Brak takiego udogodnienia to podstawa do uzyskania częściowego zwrotu kosztów.

15. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy za całą wycieczkę?

Zwrot całkowity jest możliwy tylko w przypadku poważnych naruszeń, np. odwołania wyjazdu bez zapewnienia alternatywy lub zakwaterowania w skrajnie złych warunkach.

16. Jakie są moje prawa jako konsumenta w przypadku reklamacji?

Twoje prawa są chronione przez Ustawę o imprezach turystycznych oraz przepisy Kodeksu cywilnego. Masz prawo do rzetelnej informacji, zgodności oferty z umową i odpowiedniej rekompensaty za błędy biura.

17. Czy mogę reklamować brak transferu z lotniska?

Tak, brak transferu, który był zawarty w umowie, kwalifikuje się do reklamacji. Możesz domagać się zwrotu kosztów alternatywnego transportu.

18. Czy biuro podróży odpowiada za problemy z bezpieczeństwem w hotelu?

Jeśli hotel nie spełniał standardów bezpieczeństwa (np. zepsute zamki, brak ochrony), możesz to zgłosić jako reklamację. Biuro ma obowiązek zapewnić bezpieczne zakwaterowanie.

19. Czy pogoda może być podstawą reklamacji?

Nie, pogoda jest poza kontrolą biura podróży i nie podlega reklamacji, chyba że oferta wprowadzała w błąd co do klimatu.

20. Jak zwiększyć swoje szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji?

Zbieraj dowody na miejscu – zdjęcia, nagrania, rachunki.
Działaj szybko – zgłoś problem już podczas wyjazdu.
Bądź precyzyjny i rzeczowy w piśmie reklamacyjnym.
Pamiętaj, że dobrze udokumentowana reklamacja to połowa sukcesu!

Jak złożyć reklamacje na biuro podróży?