Prowadzenie wynajmu krótkoterminowego na Airbnb to świetny biznes, ale nie brakuje w nim wyzwań. Jednym z największych problemów są nieuczciwi goście, którzy próbują wykorzystać system, aby dostać zwrot pieniędzy lub obniżkę ceny. Niektórzy zgłaszają fałszywe usterki, inni celowo niszczą rzeczy i twierdzą, że takie już zastali, a jeszcze inni grożą negatywną opinią, jeśli nie dostaną rabatu.
Airbnb często staje po stronie gości, dlatego gospodarze muszą być o krok do przodu i odpowiednio się zabezpieczać. Jak to zrobić? Oto najczęstsze nadużycia i skuteczne sposoby na ich uniknięcie.
1. Fałszywe reklamacje o brud i usterki na Airbnb
Problem: Niektórzy goście zgłaszają, że nieruchomość była brudna lub miała usterki, aby wymusić częściowy zwrot pieniędzy. Często robią to dopiero po kilku dniach pobytu lub nawet po jego zakończeniu, licząc na szybkie ugodowe rozwiązanie.
Jak się zabezpieczyć?
Dokumentuj stan nieruchomości
- Przed każdym zameldowaniem rób zdjęcia i krótkie nagrania stanu mieszkania – szczególnie kuchni, łazienki i mebli.
- Możesz poprosić firmę sprzątającą o krótki raport lub zdjęcia po każdej zmianie gości.
Wprowadź system zgłaszania problemów
- W regulaminie jasno określ, że wszelkie uwagi dotyczące czystości i usterek muszą być zgłoszone w ciągu pierwszych 24 godzin.
- Jeśli ktoś narzeka na czystość po kilku dniach, to znak, że coś jest nie tak.
Zawsze proś o dowody
- Jeśli gość zgłosi problem, poproś o zdjęcia lub wideo. Wielu oszustów wtedy się wycofuje.
- Możesz też zaproponować, że przyślesz serwis sprzątający na ponowne sprzątanie – jeśli gość odmawia, to znak, że nie chodzi o rzeczywisty problem, tylko o zwrot pieniędzy.
TIP: Możesz dodać do opisu oferty informację, że mieszkanie jest profesjonalnie sprzątane i sprawdzane przed każdym pobytem. To nie tylko buduje zaufanie, ale też daje Ci argument w razie fałszywych reklamacji.
2. Próba wymuszenia zwrotu przez fałszywe groźby
Problem: Niektórzy goście stosują taktykę szantażu – grożą, że jeśli nie dostaną częściowego zwrotu, wystawią negatywną opinię. Taki „gość” może nawet celowo szukać drobnych problemów w nieruchomości lub po prostu liczyć na to, że gospodarz w obawie przed złą recenzją zgodzi się na rabat.
Jak się zabezpieczyć?
Zachowaj zimną krew i nie ulegaj szantażowi
- Airbnb ma jasną politykę dotyczącą wymuszania zwrotów przez groźby. Szantażowanie gospodarza jest niezgodne z regulaminem platformy i może być podstawą do usunięcia opinii gościa.
Udokumentuj sytuację i zgłoś ją do Airbnb
- Jeśli gość grozi Ci negatywną opinią w zamian za zwrot, natychmiast zgłoś to do Airbnb jako „extortion” (wymuszenie).
- Zrób zrzuty ekranu rozmów i podkreśl, że gość próbuje wymusić zwrot w zamian za dobrą recenzję.
Bądź stanowczy, ale profesjonalny
- Możesz odpowiedzieć w sposób uprzejmy, ale zdecydowany, np.:
„Bardzo zależy nam na komforcie naszych gości i chętnie rozwiązujemy realne problemy. Niestety, Airbnb nie pozwala na zwroty w zamian za pozytywne opinie, dlatego nie możemy spełnić tej prośby.”
TIP: Jeśli mimo wszystko gość wystawi negatywną recenzję jako formę zemsty, skontaktuj się z Airbnb – jeśli w wiadomościach znajdą się dowody na próbę wymuszenia, mogą usunąć opinię.
3. Podstawianie uszkodzonych przedmiotów i fałszywe zgłoszenia usterek
Problem: Nieuczciwi goście mogą zgłaszać rzekome usterki, które sami spowodowali, albo nawet celowo uszkodzić sprzęt i twierdzić, że już taki był. W skrajnych przypadkach mogą nawet wymienić coś na gorszy model i zgłosić, że „takie było na początku”.
Jak się zabezpieczyć?
Dokumentacja to Twoja tarcza
- Przed każdym zameldowaniem rób zdjęcia i krótkie wideo najważniejszych sprzętów i wyposażenia (TV, lodówka, ekspres do kawy, kluczowe meble).
- Jeśli masz drogie sprzęty, warto zainwestować w inteligentne zamki lub kamery przy wejściu – nagrania z zameldowania i wymeldowania mogą być cennym dowodem w razie sporu.
Szybka reakcja na zgłoszenia
- Jeśli gość twierdzi, że coś nie działa, poproś o zdjęcia lub film, a także zaproponuj wysłanie serwisu technicznego.
- Jeśli odmawia i nalega na zwrot pieniędzy – to podejrzane i warto zgłosić sprawę do Airbnb.
Miej jasne zasady dotyczące szkód
- W opisie oferty dodaj informację, że wszystkie sprzęty są sprawdzane przed zameldowaniem, a goście odpowiadają za szkody powstałe w trakcie ich pobytu.
- Pobieraj kaucję – nawet jeśli Airbnb nie zawsze ją egzekwuje, psychologicznie odstrasza to nieuczciwych gości.
TIP: Jeśli zauważysz szkodę po wymeldowaniu, zgłoś ją do Airbnb w ciągu 14 dni w ramach AirCover. Kluczowe jest szybkie działanie i mocne dowody.
4. Zbyt duża liczba gości lub nieautoryzowane imprezy
Problem: Niektórzy goście rezerwują pobyt dla 2-3 osób, a potem przyjeżdżają w większej grupie lub urządzają imprezy, które mogą prowadzić do zniszczeń i skarg od sąsiadów. Często jest to robione celowo, aby obejść politykę Airbnb, która ogranicza wynajem imprezowy.
Jak się zabezpieczyć?
Monitorowanie liczby gości
- Zainstaluj kamerę przy wejściu – zgodnie z zasadami Airbnb możesz umieścić ją na zewnątrz, aby kontrolować, ile osób wchodzi do mieszkania.
- Jeśli zauważysz nadprogramowych gości, reaguj natychmiast – wyślij wiadomość, przypominając o limitach z regulaminu.
- W regulaminie zaznacz, że każdy dodatkowy gość bez wcześniejszego zgłoszenia oznacza dodatkową opłatę lub anulację rezerwacji bez zwrotu.
Ścisła polityka dotycząca imprez
- W opisie mieszkania dodaj zapis: „To spokojna okolica – organizacja imprez i hałaśliwych spotkań jest zabroniona”.
- Pobieraj wysoką kaucję – odstrasza to osoby, które szukają miejsca na imprezę.
- Możesz użyć czujników hałasu, np. Minut lub NoiseAware – jeśli poziom hałasu przekroczy normę, dostaniesz powiadomienie.
Szybka reakcja
- Jeśli sąsiedzi zgłoszą hałas, od razu skontaktuj się z gośćmi i przypomnij zasady.
- W przypadku poważnego naruszenia możesz zgłosić sprawę do Airbnb i poprosić o anulowanie rezerwacji bez zwrotu.
TIP: Airbnb priorytetowo traktuje skargi na zakłócanie spokoju – jeśli masz dowody (np. nagranie z kamery wejściowej lub potwierdzenie od sąsiadów), masz duże szanse na uzyskanie wsparcia.
5. Nielegalne chargebacki (cofnięcie płatności przez bank)
Problem: Po pobycie gość zgłasza do swojego banku, że nie autoryzował płatności, co powoduje cofnięcie środków (chargeback). Airbnb może w takim przypadku odebrać pieniądze gospodarzowi, nawet jeśli pobyt odbył się zgodnie z zasadami.
Jak się zabezpieczyć?
Trzymaj wszystkie rozmowy w aplikacji Airbnb
- Jeśli gość skontaktuje się poza platformą (np. przez WhatsApp), staraj się wrócić do Airbnb i napisać tam: „Dziękuję za wiadomość, odpowiem przez Airbnb dla formalności”.
- Każda wiadomość wewnątrz Airbnb może służyć jako dowód w przypadku chargebacku.
Udokumentuj pobyt
- Rób zdjęcia nieruchomości przed i po każdej rezerwacji – jeśli gość mieszkał tam kilka dni i nagle twierdzi, że to nie była jego płatność, masz dowód, że pobyt się odbył.
- Jeśli masz inteligentny zamek, sprawdź historię wejść – może to być dodatkowy dowód, że gość faktycznie korzystał z mieszkania.
Jeśli dojdzie do chargebacku, działaj szybko
- Skontaktuj się z Airbnb i przedstaw dowody, że pobyt się odbył – zdjęcia, wiadomości, potwierdzenia wejść do mieszkania.
- Poproś Airbnb o podjęcie interwencji – często, jeśli masz mocne dowody, platforma przejmie sprawę na siebie i odrzuci chargeback.
TIP: Pobieraj kaucję przez Airbnb – choć chargebacki dotyczą głównie płatności za pobyt, niektórzy goście próbują unikać odpowiedzialności za szkody, cofając płatność po wymeldowaniu. Kaucja jest dodatkowym zabezpieczeniem.
Podsumowanie: Airbnb to biznes jak każdy inny – zabezpiecz się, zanim będzie za późno
Prowadzenie wynajmu krótkoterminowego to świetny sposób na dochód pasywny, ale tak jak w każdym biznesie – zawsze znajdą się osoby, które będą chciały to wykorzystać. Nieuczciwi goście próbują różnych sztuczek, od fałszywych reklamacji po chargebacki, ale na szczęście gospodarze mogą się przed tym skutecznie bronić.
Dokumentacja to podstawa – zdjęcia, wideo i historia komunikacji w Airbnb to Twoje najlepsze zabezpieczenie.
Nie ulegaj presji – jeśli ktoś próbuje wymusić zwrot, zawsze pytaj o dowody i zgłaszaj podejrzane zachowania do Airbnb.
Działaj jak profesjonalista – wyraźne zasady, monitoring wejść, kaucje i czujniki hałasu pomagają eliminować problematycznych gości.
Zabezpiecz płatności – chargebacki to realne zagrożenie, ale można im zapobiec trzymając komunikację na Airbnb i zbierając dowody na pobyt gościa.
Ostatecznie wynajem krótkoterminowy to biznes jak każdy inny – im lepiej zabezpieczysz się przed ryzykiem, tym bardziej zwiększysz swoje zyski i spokój. Nie chodzi o to, by bać się każdego gościa, ale by działać mądrze i nie dać się oszukać. Bo lepiej zapobiegać, niż potem walczyć o swoje pieniądze.
Czy miałeś kiedyś do czynienia z nieuczciwym gościem? Jak sobie z tym poradziłeś? Podziel się swoją historią w komentarzu!
